UX Next Level: Weniger Komplexität, mehr Erlebnis
- 30.4.2026
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Service Erwartungen entwickeln sich rasant weiter. Sie werden zunehmend von digitalen Lösungen geprägt, die einfach, intuitiv und barrierefrei nutzbar sind. Gleichzeitig steigen die Komplexität im Hintergrund sowie der Druck auf Kosten, Effizienz und Ressourcen in bestehenden Service Strukturen.
Vor diesem Spannungsfeld stellt sich eine zentrale Frage: Wie kann Self Service so gestaltet werden, dass er nicht nur funktioniert, sondern echten Mehrwert schafft?
Der Open Innovation Exchange der KEBA Group widmete sich genau dieser Fragestellung und beleuchtete, wie Unternehmen durch konsequent nutzerzentrierte Ansätze, intelligente Systeme und den gezielten Einsatz von Künstlicher Intelligenz Komplexität reduzieren und gleichzeitig neue Service Erlebnisse schaffen können.
Komplexität verstehen und gezielt reduzieren
Mit der fortschreitenden Digitalisierung entstehen immer komplexere Systeme, Prozesse und Organisationsstrukturen. Für Unternehmen bedeutet das steigenden Aufwand. Für Nutzerinnen und Nutzer darf diese Komplexität jedoch nicht sichtbar werden.
Thomas Gegenhuber betont in diesem Zusammenhang: „Die Reduktion von Komplexität durch durchdachte User Experience ist angesichts des Fachkräftemangels eine Notwendigkeit.“
Gerade vor dem Hintergrund fehlender Fachkräfte und unterschiedlicher digitaler Kompetenzen wird deutlich, wie wichtig es ist, Systeme so zu gestalten, dass sie ohne große Einstiegshürden genutzt werden können. Intuitive Bedienbarkeit wird damit zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor.
Es geht dabei nicht nur um Gestaltung im klassischen Sinn. Vielmehr rückt die Frage in den Mittelpunkt, wie Prozesse strukturiert, Informationen aufbereitet und Interaktionen geführt werden.
Self Service neu denken
Self Service gilt als zentraler Hebel für Effizienz und Skalierbarkeit. Gleichzeitig steigen die Erwartungen an seine Qualität. Nutzerinnen und Nutzer erwarten Lösungen, die sich selbst erklären und ohne zusätzliche Unterstützung funktionieren.
Jelena Gartler beschreibt diesen Anspruch klar: „Es reicht nicht, Prozesse zu digitalisieren. Wir müssen sie so gestalten, dass sie verständlich, logisch aufgebaut und einfach anwendbar sind.“
Erfolgreicher Self Service orientiert sich daher konsequent an der Perspektive der Nutzerinnen und Nutzer. Komplexe Abläufe werden vereinfacht, Entscheidungen werden unterstützt und der Zugang zu Leistungen wird erleichtert.
Nur wenn diese Prinzipien erfüllt sind, wird Self Service als echte Unterstützung wahrgenommen und nachhaltig genutzt.
„Es reicht nicht, Prozesse zu digitalisieren. Wir müssen sie so gestalten, dass sie verständlich, logisch aufgebaut und einfach anwendbar sind.“
Künstliche Intelligenz als unterstützende Kraft
Ein wesentlicher Treiber dieser Entwicklung ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Ihr Potenzial entfaltet sich vor allem dort, wo sie im Hintergrund wirkt und Nutzerinnen und Nutzer gezielt unterstützt.
„KI sehe ich als unsichtbare Helferin, die im Hintergrund unterstützt, personalisiert und Orientierung gibt“, so Jelena Gartler.
Künstliche Intelligenz kann Zusammenhänge erkennen, Abläufe vereinfachen und individuelle Bedürfnisse berücksichtigen. Gleichzeitig bleibt der Mensch im Mittelpunkt. Technologie übernimmt unterstützende Aufgaben, ohne die Kontrolle zu ersetzen.
Auch Bernd Albl sieht hier eine klare Entwicklung: „Die Interaktion passiert zunehmend im richtigen Moment und im passenden Kontext. Interfaces treten dabei stärker in den Hintergrund.“
Damit verändert sich auch das Verständnis von User Experience. Der Fokus liegt nicht mehr ausschließlich auf der Oberfläche, sondern zunehmend auf Prozessen, Logiken und dem Zusammenspiel von Systemen.
User Experience als wirtschaftlicher Faktor
Die Diskussion zeigt deutlich, dass User Experience weit über Design hinausgeht. Sie wird zu einem zentralen wirtschaftlichen Faktor.
Steigende Komplexität, wachsender Kostendruck und der Bedarf an skalierbaren Lösungen führen dazu, dass Unternehmen ihre Services grundlegend neu denken müssen.
Bernd Albl formuliert es so: „Die Reduktion von Komplexität wird damit zu einem zentralen wirtschaftlichen Faktor.“
Unternehmen, die es schaffen, komplexe Systeme einfach nutzbar zu machen, schaffen nicht nur bessere Erlebnisse, sondern auch nachhaltige Wettbewerbsvorteile.
Die Zukunft liegt in hybriden Modellen
Trotz aller technologischen Entwicklungen bleibt der persönliche Kontakt ein wesentlicher Bestandteil von Service.
„Langfristig werden hybride Modelle entscheidend sein“, betont Jelena Gartler.
Die Kombination aus intuitivem Self Service und gezielter persönlicher Unterstützung ermöglicht es, Effizienz und Qualität miteinander zu verbinden. Gleichzeitig entstehen neue Formen der Interaktion und stärkere Beziehungen zu Nutzerinnen und Nutzern.
Der Open Innovation Exchange macht deutlich, dass die Reduktion von Komplexität eine der zentralen Aufgaben der kommenden Jahre ist.
Thomas Gegenhuber bringt es abschließend auf den Punkt: „Es geht nicht nur um schönere Oberflächen, sondern um wirtschaftliche Zukunftsfähigkeit und soziale Teilhabe.“
Die konsequente Ausrichtung an den Bedürfnissen der Nutzerinnen und Nutzer, der gezielte Einsatz von Technologie und das Zusammenspiel von digitalen und persönlichen Services bilden die Grundlage für erfolgreiche Service Konzepte.
Einfachheit wird damit zur entscheidenden Kompetenz in einer zunehmend komplexen Welt.
Unter den Gästen des Open Innovation Exchange waren Jelena Gartler (stv. Leitung Managementprozesse & Fachbereichsleitung strategisches Qualitäts-, Prozess- und Kommunikationsmanagement), Thomas Gegenhuber (Stadtrat für Wirtschaft und Innovation der Stadt Linz), Arman Manutscheri (Director Technology McDonald’s Österreich), Bernd Albl (Managing Director umdasch Digital Retail), Sebastian Berger (Senior Innovation Strategist ÖBB) sowie seitens KEBA Thomas Linde. Als Hosts begleiteten Jürgen Kusper, CEO KEBA Handover Automation GmbH, und Patrick Gojer, CSO KEBA Handover Automation GmbH, durch den Tag, moderiert wurde die Veranstaltung vom CEO der KEBA Group Christoph Knogler.
