24/7-Dokumentenabholung in der Verbandsgemeinde Asbach
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- 22.7.2026
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Personalausweise und Reisepässe unabhängig von Öffnungszeiten abholen: Mit einer Bürgerservice-Box erweitert die Verbandsgemeinde Asbach ihr kommunales Angebot. Bürgerinnen und Bürger können fertige Dokumente rund um die Uhr entgegennehmen – auch abends, am Wochenende oder zwischen zwei Arbeitsschichten.
Herr Demuth, warum hat sich die Verbandsgemeinde Asbach mit einer automatisierten Dokumentenabholung beschäftigt?
Der Wunsch nach erweiterten Öffnungszeiten beschäftigt uns schon lange. Besonders eine zusätzliche Öffnung des Einwohnermeldeamts oder Standesamts am Samstagvormittag wurde politisch immer wieder diskutiert. Organisatorisch wäre das jedoch aufwendig: Im Einwohnermeldeamt müssten wegen des Vier-Augen-Prinzips mindestens zwei Mitarbeitende anwesend sein. Die Bürgerservice-Box erweitert die Verfügbarkeit des Services deutlich, ohne eine vollständige Samstagsbesetzung organisieren zu müssen.
Wie sind Sie auf die Lösung aufmerksam geworden?
Der Impuls kam durch ein Modellprojekt in der Region. Unser Bürgermeister interessierte sich sehr für die Lösung und bat mich intensiver damit zu beschäftigen. Wir haben uns die Umsetzung vor Ort angesehen und waren überzeugt. Schnell entstand die Idee, auch in Asbach einen eigenen, vom Rathausbetrieb unabhängigen SB-Bereich einzurichten. Dabei wollten wir nicht nur die aktuelle Dokumentenabholung lösen. Der Bereich sollte perspektivisch auch Platz für weitere digitale Services bieten – deshalb wurde die Anlage als eigenständiger Pavillon direkt am Rathaus geplant.
„Die Bürgerservice-Box ist ein Ergänzungsangebot zu unserer persönlichen Betreuung. Sie ermöglicht den Bürgerinnen und Bürgern, ihre Dokumente dann abzuholen, wenn es in ihren Alltag passt.“
Welche Aspekte waren bei der baulichen Umsetzung besonders wichtig?
Wichtig waren Barrierefreiheit, Sicherheits- und Schutzanforderungen sowie die technische Anbindung an die bestehende Infrastruktur des Rathauses. Da der zentrale Netzwerkraum direkt neben dem neuen SB-Bereich liegt, konnten wir einen Teil der Technik geschützt im Rathaus unterbringen. Das erhöht die Sicherheit und erleichtert die Betreuung.
Bei einem solchen Projekt müssen viele Details zusammenspielen: Fundament, Leitungsführung, barrierefreier Zugang, Anlieferung und Montage. Entscheidend ist eine enge Abstimmung zwischen Kommune, Bauunternehmen, Technikpartnern und Fachbereichen. Das Ergebnis kann sich sehen lassen. Der Pavillon ist optisch sehr ansprechend geworden und wird auch von den Bürgerinnen und Bürgern positiv wahrgenommen.
Bürgerinnen und Bürger fertige Personalausweise und Reisepässe über die Box abholen.
Wie verlief die Inbetriebnahme?
Vor dem Start haben wir die Lösung intensiv mit Mitarbeitenden getestet. Dabei zeigte sich unter anderem, dass der Zutrittsmechanismus genauer eingestellt werden musste. Die Öffnungszeit der Türe wurde auf 15 Sekunden verlängert, damit auch ältere Menschen oder Personen mit eingeschränkter Mobilität den Eingang gut erreichen. Diese Tests waren sehr wertvoll. Nach den Optimierungen läuft das System zuverlässig, und auch die Rückmeldungen aus dem Einwohnermeldeamt zeigen, dass die Abholprozesse funktionieren.
Welche Dokumente können über die Bürgerservice-Box abgeholt werden?
Aktuell können Bürgerinnen und Bürger fertige Personalausweise und Reisepässe über die Box abholen. Bereits bei der Beantragung wird geklärt, ob die Person den Service nutzen möchte. Dafür benötigen wir eine Einverständniserklärung und eine persönliche Mobiltelefonnummer. Die Abholung muss persönlich erfolgen. Sobald das Dokument bereitliegt, wird die Bürgerin oder der Bürger per SMS informiert und kann es innerhalb des vorgesehenen Zeitraums unabhängig von den Öffnungszeiten abholen.
Wie funktioniert die Abholung konkret?
Zunächst öffnet die Person den Zugang zum SB-Bereich mit ihrer Bankkarte. An der Bürgerservice-Box wählt die Person den Vorgang „Abholen“ und gibt ihre Mobiltelefonnummer ein. Anschließend erhält sie per SMS einen achtstelligen Sicherheitscode. Beim neuen Personalausweis wird – sofern ein bisheriger Ausweis vorhanden und auslesbar ist – zusätzlich die CAN-Nummer des alten Dokuments eingegeben. Danach wird der alte Ausweis in das Rückgabefach gelegt und geprüft. Ist die Prüfung erfolgreich, öffnet sich das Fach mit dem neuen Dokument. Bei einem Erstantrag oder beim Reisepass ist der Ablauf entsprechend vereinfacht: Nach erfolgreicher Identifikation öffnet sich direkt das Fach mit dem neuen Dokument.
Welchen konkreten Mehrwert bietet die Lösung den Bürgerinnen und Bürgern?
Die Bürgerinnen und Bürger sparen Zeit und gewinnen Flexibilität. Sie können ihre Dokumente dann abholen, wenn es zu ihrem Alltag passt – etwa nach der Arbeit, am Abend oder am Wochenende. Besonders für Berufstätige und Menschen im Schichtdienst ist das ein Vorteil. Für die reine Abholung müssen sie keinen Termin innerhalb der regulären Öffnungszeiten einplanen. Wir haben bereits positive Reaktionen in den sozialen Medien erhalten. Dort wurde das Angebot ausdrücklich als sinnvolle und zeitgemäße Erweiterung des Bürgerservices begrüßt.
Entlastet die Box auch das Einwohnermeldeamt?
Die Bürgerservice-Box ergänzt mehrere Maßnahmen, die wir bereits umgesetzt haben. Seit einigen Jahren bieten wir beispielsweise eine Online-Terminvergabe an. Bürgerinnen und Bürger können weiterhin auch ohne Termin in die Verwaltung kommen, allerdings haben Personen mit gebuchtem Termin Vorrang.
Trotz Terminvergabe gibt es weiterhin Stoßzeiten – etwa am Vormittag oder am langen Donnerstag. Wenn die reine Dokumentenabholung aus diesen Zeitfenstern herausgelöst wird, entsteht ein zusätzlicher Kanal mit mehr Flexibilität für Verwaltung und Bevölkerung. Wichtig bleibt: Die persönliche Betreuung ist unsere Hauptdienstleistung. Die Bürgerservice-Box ersetzt sie nicht, sondern ergänzt sie bei einem klar standardisierten Prozess.
Ein neues Angebot muss auch bekannt sein. Wie informieren Sie die Bevölkerung?
Kommunikation ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Wir haben Informationsmaterial erstellt, das im Wartebereich des Einwohnermeldeamts aushängt und auf die 24/7-Abholmöglichkeit hinweist.
Zusätzlich weisen wir auf den Displays unserer Terminaufrufanlage auf das neue Angebot hin. Dort läuft die Information regelmäßig als Einblendung durch. Darüber hinaus nutzen wir unser Mitteilungsblatt, die Website und Social Media. Die Informationen werden nicht nur einmalig veröffentlicht, sondern regelmäßig erneut aufgegriffen. So verhindern wir, dass Bürgerinnen und Bürger erst im Nachhinein feststellen: „Hätte ich das gewusst, hätte ich den Service genutzt.“
Was würden Sie anderen Kommunen empfehlen, die ein ähnliches Projekt planen?
Eine Kommune sollte zuerst klar definieren, welches Problem sie lösen möchte. Bei uns war es der Wunsch nach flexiblerer Dokumentenabholung, ohne dauerhaft zusätzliche Öffnungszeiten und Personalressourcen vorhalten zu müssen. Danach müssen Gebäude, Technik und Verwaltungsprozess gemeinsam betrachtet werden. Fragen zu, Sicherheit, technischer Anbindung, Bedienbarkeit und Zuständigkeiten sollten früh geklärt werden.
Ebenso wichtig ist eine ausreichend lange Testphase mit unterschiedlichen Nutzerinnen und Nutzern. Viele Details lassen sich am besten unter realen Bedingungen beurteilen. Und schließlich muss das neue Angebot aktiv und wiederholt kommuniziert werden. Eine gute technische Lösung entfaltet ihren Nutzen erst, wenn die Bürgerinnen und Bürger sie kennen und verstehen.
Vielen Dank für Ihre Anfrage. Unser KEBA Customer Support wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.
